Erik zoekt contact met me, hij vertelt me dat een van zijn medewerkers (laten we hem Jeroen noemen) liegt en bedriegt. Hij is al een aantal keer met Jeroen in gesprek geweest, maar Jeroen blijft maar om de hete brij heen draaien. Erik vraagt of ik bij het gesprek wil aanschuiven.
Deze situatie heeft alles in zich om te escaleren, de enige manier om dit te voorkomen is om feiten en interpretaties uit elkaar te houden. Het is hier nog niet aangetoond dat Jeroen liegt en bedriegt, dus daarmee nog geen feit. Blijkbaar laat Jeroen wel gedrag zien waardoor Erik de indruk krijgt dat Jeroen liegt en bedriegt, dat is hier het enige feit.
het gesprek
In het gesprek haalt Erik een situatie aan waarin een klant ontevreden is over de handelswijze van Jeroen. Deze situatie is al eerder besproken, maar nu blijkt de klant nog eens een boze mail te hebben gestuurd aan Erik. Deze is behoorlijk geïrriteerd over het feit dat er al eerder over is gesproken en dat er nu nog steeds niks is opgelost.
analyse
In het gesprek wordt me duidelijk wat er misgaat in de communicatie. Erik vertelt hoe de klant de communicatie met Jeroen heeft ervaren. Jeroen legt vervolgens in geuren en kleuren uit waarom hij zo gehandeld heeft en hoe zijn collega’s hadden moeten handelen in overdracht rondom deze klant. Erik is zichtbaar geïrriteerd omdat het volgens hem lijkt alsof Jeroen zijn eigen straatje wil schoonvegen en de oorzaak (schuld) bij anderen wil neerleggen.
uitdaging
Op het moment dat ik bovenstaande analyse bespreek met Jeroen blijkt dat hij heel veel moeite heeft met het accepteren van zijn eigen fouten. Hij vindt het daarom ook erg moeilijk om daarover te praten. Hij is zich er helemaal niet van bewust dat anderen de indruk krijgen dat hij ‘zijn straatje schoon wil vegen’. Hij wil deze indruk ook helemaal niet wekken.
We maken concrete afspraken over de manier waarop Jeroen beter met feedback om kan gaan. Hij stopt met het uitleggen wat hij heeft gedaan en waarom en hij stopt met het uitleggen wat anderen hadden kunnnen/moeten doen. In plaats daarvan gaat hij vragen waarom de ander de feedback geeft en wat de ander er mee wil bereiken. Hij gaat ook expliciet vragen wat de ander graag zou willen dat Jeroen anders zou doen. Vervolgens bedankt hij de ander voor de feedback.
Gelukkig kom ik er telkens weer achter dat niemand bewust ‘liegt en bedriegt’, er zit altijd meer achter. Het is lastig om je eigen emoties aan de kant te zetten om daar achter te komen. Maar het is de moeite waard!